Um dia na vida de um consumidor de serviços

Segundo Gustavo Ioschpe, em seu artigo publicado na edição da Veja desta semana, a grande maioria dos pais está satisfeita com a escola pública dos seus filhos porque sequer sabem o que esperar de uma escola. Desta forma, se dá merenda já está bom. Creio que este raciocínio pode ser expandido para outros segmentos da economia. Atualmente quem comanda o consumo é a classe C emergente, e todos querem vender para eles. Em contrapartida, a qualidade dos serviços em geral é um lixo. Talvez seja porque os novos consumidores não tenham conhecido a prestação de serviços na época em que havia qualidade. Assim, não possuem referencial para criticar, e acabam consumindo satisfeitos o lixo que lhes (nos) é servido, achando que isto é normal. Da parte dos fornecedores, fica tudo ótimo, pois não precisam investir em qualidade e seguem com seus estabelecimentos repletos de clientes. Segue um breve exemplo de um dia de consumidor contemporâneo: viajei para São Paulo ontem e me hospedei no hotel Mercure Funchal. Me colocaram num quarto que ficava próximo a um motor barulhento e tive muita dificuldade para dormir, só caindo no sono quando a exaustão me atingiu. Aí acabei passando do horário, e o hotel não me despertou, como eu havia solicitado. Tive que me arrumar às pressas para não perder uma reunião importante, e saí em jejum (o café da manhã já estava pago...). Na saída a única preocupação da recepção do hotel foi me cobrar R$9,00 que, segundo eles, o funcionário da noite havia me cobrado a menos. Sobre as minhas reclamações, nenhuma palavra, muito menos um pedido de desculpas. Na saída chovia e não havia nenhum funcionário do hotel para chamar um taxi. Há um ponto de taxi na frente (do outro lado da rua) mas os taxistas ali estavam preocupados em conversar sob a proteção do toldo, não estavam preocupados com clientes. Assim, depois de brigar na recepção do hotel e no ponto de taxi, saí caminhando pela rua, sem guarda-chuva, até encontrar um taxi. Este taxista se fez de bobo e deu muito mais voltas do que era necessário para chegar ao local da reunião. Após a reunião fui ao aeroporto de Congonhas alugar um carro na Localiza (o carro já estava reservado) para dois dias. Chegando lá a atendente me disse o seguinte: “o senhor quer um carro que não pode rodar hoje por conta do rodízio ou um que não pode rodar amanhã?” Nesse momento quase tive um infarto, pois se estou alugando um carro, quero um que possa rodar. A atendente então respondeu: “aqui é assim, é só o que temos, se o senhor não quiser pode tentar nas outras locadoras”. E eu: “e a minha reserva, não vale nada?”. A atendente: “a reserva garante apenas o modelo do carro, não garante que ele tenha a placa que permita trafegar no dia”. Acabei alugando, mas jurando que nunca mais alugo um carro na Localiza, como nunca mais me hospedarei no Mercure Funchal. Mas e daí? Que diferença isto fará para essas empresas? Nenhuma, afinal ambas estão cheias de clientes totalmente satisfeitos com a sua falta de qualidade.