Uma das diferenças essenciais entre uma empresa privada e uma estatal é que a empresa privada precisa do cliente para sobreviver. Então ela precisa prestar um bom serviço ou vender um bom produto, para preservar o cliente e a si própria. Já a estatal não precisa fazer nada disso, mesmo seu serviço sendo um lixo, sua sobrevivência é garantida pelo erário. Em resumo, a empresa privada precisa se esforçar, a estatal não.
Pelo menos em tese.
Algumas empresas se tornam tão grandes, com milhões de clientes em suas bases, que o cliente individual se torna irrelevante. As empresas que mais me maltrataram na minha experiência como consumidor foram Tam, Tim e Itaú. Mas que diferença faz a minha insatisfação na vida dessas empresas? Nenhuma. Nem a minha, nem a de mil, nem a de dez mil. Enquanto eu, insatisfeito, posso deixar de ser cliente, milhares de novos clientes estão chegando, atraídos pelas campanhas de publicidade.
Além disso, é fato, a entrada no mercado consumidor da "nova classe média" trouxe consumidores que, de certa forma, aceitam um padrão inferior de atendimento/serviço dessas empresas, pois foi este o padrão que eles conheceram. Ou seja, o serviço ruim pode ser não uma situação temporária mas, sim, um novo patamar de "qualidade".
Tudo isso coroado por agências reguladoras que não regulam nada.
Enfim, me parece que essas empresas gigantes passam a ter um comportamento de estatal, uma vez que seus clientes individualmente passam a ser irrelevantes.
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