O cliente em último lugar

Sei que já repeti esta ladainha mas, depois de passar cinco horas plantado em Congonhas hoje, esperando por um vôo, não custar repetir...

Durante o período em que morei com minha família, nos anos 70, 80 e início dos anos 90, fazíamos nossas compras em dois armazéns: o do Espanhol e o do Carmélio. Ambos (Espanhol e Carmélio) eram semi-analfabetos, tinham uma aparência de quem não é muito chegado a banho, mas eram atenciosos, vendiam tudo fiado, a gente pagava quando podia, tinham os produtos que gostávamos, se não tinham nos avisavam quando recebiam, contavam histórias, negociavam descontos, etc.

Minha esposa, da mesma forma, enquanto residiu com sua família fazia as compras no armazém do Seu Chico.

Nem o Espanhol, nem o Carmélio, nem o Seu Chico possuíam MBA em marketing, software de CRM, nenhum deles sabia falar os termos da moda no mundo da administração de negócios. Mas todos, com o seu jeito simples, sabiam priorizar os clientes e mantê-los satisfeitos.

Este exemplo poderia ser estendido para uma infinidade de comerciantes e de prestadores de serviços. Ai que saudade do tempo em que eu pisava no aeroporto e era recebido como um rei...

Na atualidade as empresas possuem políticas de satisfação do cliente, departamentos de satisfação de clientes, torram dezenas de milhões de reais todos os anos para dizerem que, para elas, o cliente está em primeiro lugar, e aquela balela toda que enche o nosso saco.

Mas a verdade é que as empresas, pelo menos as de massa, não dão a mínima para o cliente. Para começar, quase toda a informação que transmitem ao cliente é mentira. Sim, mentira. “o vôo está previsto para sair no horário”, “vamos verificar esta tarifa que caiu na sua conta e retornaremos com a explicação”, “compre nosso plano que em caso de emergência mandaremos um helicóptero lhe socorrer”. Quando não é mentira deliberada, e desinformação.

Se as empresas tivessem um mínimo de consideração por seus clientes, não mentiriam, já que não cabem mentiras entre quem se respeita e se considera.

A avalanche de mentiras é a prova de que a importância do cliente não vai além do discurso midiático nem do quadrinho hipócrita que as empresas penduram em seus escritórios: “o cliente em primeiro lugar”.

O cliente em último lugar. Otário.

Na própria Tam, da qual fui vítima hoje, dá para perceber que o cliente não está em primeiro lugar através do seguinte: nós, que sustentamos a companhia, chegamos ao balcão para pedir alguma informação sobre o vôo que está atrasado há horas. Somos recebidos com cara feia, com respostas secas, e com aquele ar de “ai, que saco”. Contudo, também estão viajando funcionários da Tam que estão de folga, e chegam ao mesmo balcão portando crachás da companhia. São recebidos com um sorriso de orelha a orelha.

Para o Espanhol, o Carmélio, o seu Chico e milhões de outros não era necessário gastar milhões para alardear a importância que o cliente (aliás, freguês) tinha para eles. Eles demonstravam isso pela sua forma de agir. No mundo moderno, com o cliente já relegado ao status de inconveniente necessário, somos bombardeados por todos os lados com o discurso hipócrita e vazio da importância do cliente.

Sei que a Tam vai me tratar mal outras vezes. Se eu voar pela Gol também serei mal tratado. O mesmo acontece no banco, na telefonia, no plano de saúde. Não tem para onde correr. O máximo que podemos optar é se seremos mal tratados por A ou por B. Se é assim, por que não poupam nossos ouvidos da baboseira sobre a importância do cliente?