O cliente - um joão ninguém

Viajar é um dos meus prazeres. Mas, como sabem os leitores do blog, me sinto uma espécie de ET neste mundo contemporâneo, e acabo me incomodando muito com algumas coisas. O meu incômodo só me faz sofrer, já que não tenho capacidade de mudar as coisas. Mas sou como sou. Assim, quando planejo viagens já sei de antemão que vou me irritar com diversas circunstâncias, mesmo que minha irritação só sirva para me prejudicar.

Um dos exemplos são as companhias aéreas. Viajei por milhares de quilômetros nos últimos 20 dias e em nenhum momento recebi um sorriso em nenhuma companhia aérea. Ou, pelo menos, uma expressão agradável. Pelo contrário, as expressões são sempre tensas, a relação entre passageiros e funcionários parece ser de permanente ódio contido, sempre à beira de uma explosão.

A propaganda da Alitalia mostra o seguinte:

- Uma família com um menino chega para fazer o check in, o menino traz um avião de papel (desses que fazemos dobrando uma folha de papel A4). Terminado o check in a família sai e o menino esquece o avião no balcão. Um outro passageiro encontra o avião e o entrega para a atendente da Alitalia. Esta, com o avião em mãos, sai correndo pelo aeroporto atrás da família. Ela sobe num elevador enquanto a família desce por outro, ela desce por uma escada enquanto a família sobe por outra. Quando ela finalmente chega ao portão de embarque do vôo da família, o avião já está manobrando no pátio, para a decolagem. A atendente não desiste, desce até a pista e aciona um mecânico da Alitalia, o qual consegue dar um jeito de colocar o avião de papel dentro da aeronave, e ele é entregue em uma bandeja para o menino. O objetivo da propaganda é mostrar quanto a Alitalia valoriza e se preocupa com seus clientes.

Infelizmente, nada mais mentiroso.

A Alitalia domina o terminal 1 do aeroporto de Roma mas, não sei porque razão, seus vôos para a América do Sul partem do terminal 3. No terminal 3 há dezenas de companhias aéreas e eu, carregado de malas, estava com dificuldades para encontrar a área de check in da Alitalia. Consegui encontrar o balcão de venda de passagens da companhia. Cheguei até lá para fazer a simples pergunta: “onde fica o balcão de check in?”. Mas os funcionários da Alitalia que ali atendiam sequer se dignaram a me olhar, quanto mais perguntar o que eu desejava. Eu poderia ter iniciado uma discussão: “ei, estou aqui, sou um cliente, mereço respeito”, mas estava cansado para isto (depois de tantas outras discussões similares ocorridas ao longo da viagem). Simplesmente saí e continuei procurando até encontrar. Quando finalmente encontrei o balcão de check in, o de sempre, atendentes de cara feia, mal humoradas, prontas para entrar em conflito com o passageiro. No avião, a mesma coisa.

Aqui no Brasil o vôo interno era da Tam. No portão de embarque uma situação em que eu e vários outros passageiros fomos desrespeitados pelas mocinhas de cara feia. Eu já estava de saco cheio e explodi. Só eu e mais um. Os outros desrespeitados todos saíram dali quietinhos. Depois de explodir e dizer um monte de coisas, com um bando de funcionários da Tam reunidos rebatendo, tiver que colocar a viola no saco e embarcar quietinho, porque não há alternativa para o cliente. O que poderia fazer? Desistir de embarcar e ficar morando no aeroporto? Entrar na justiça contra a Tam para o caso ser julgado na geração do meu bisneto? Essas mocinhas dos portões de embarque possuem poder absoluto sobre os passageiros, suas decisões são tão inquestionáveis quanto as de um juiz de futebol...

Ao embarcarmos no avião passa um filminho do presidente da Tam dizendo que a companhia e feita de pessoas apaixonadas pelo que fazem. Não é isto que presencio como passageiro freqüente dos seus vôos. Pelo contrário. Me parece um bando de gente infeliz e mal humorada, trabalhando no que detesta, porque precisam do salário para viver e não acharam outra coisa para fazer.

Mas o problema não se limita às companhias aéreas, como já escrevi aqui várias vezes. Todas as organizações que trabalham com massas, com milhões de clientes, possuem uma imagem institucional/midiática que é diametralmente oposta à forma como efetivamente agem na prática.

São assim as companhias aéreas, os planos de saúde, os bancos, as operadoras de telefonia, as TVs a cabo, as administradoras de cartão de crédito e ... os governos.
Todas essas organizações dizem nas suas propagandas institucionais que para elas os clientes (ou os cidadãos) são a sua razão de existir, que fazem tudo pelo cliente, etc., etc.

Na prática, os clientes (ou cidadãos), individualmente, não são nada, são apenas estatística. Ou alguém consegue ser tratado com respeito e dignidade por essas organizações? Clientes (ou cidadãos), enquanto indivíduos, não merecem o menor respeito, a menor cordialidade. Só merecem respeito nas propagandas, que atingem milhões de alvos ao mesmo tempo.

A sorte destas organizações é que a população parece uma manada de gado, que segue de cabeça baixa para o abatedouro. Sem reclamar. Houvesse do lado de cá cidadãos de verdade e a história poderia ser diferente.